Reclamații

Reclamații

Pentru reclamații vă rugăm să folosiți formularul de reclamații.

Pentru cerere de informații și alte mesaje vă rugăm să folosiți formularul de contact.

Petiţiile/reclamaţiile, precum și solicitările de soluționare alternativă a litigiilor, formulate impotriva societatii Pool-ul de Asigurare Impotriva Dezastrelor Naturale S.A. si inregistrate în ultimele 3 luni sunt în număr de 5, respectiv de 2. Structura acestora poate fi consultată aici, accesând pagina dedicată.

Procedura privind modalitatea de solutionare al reclamatiilor si sesizarilor:

Cadrul legal

- Legea nr. 260/2008 (republicata)privind asigurarea obligatorie a locuintelor impotriva cutremurelor, alunecarilor de teren sau inundatiilor, cu modificarile si completarile ulterioare;

- Legea nr. 237 / 2015 privind autorizarea si supravegherea activitatii de asigurare si reasigurare;

- Normele privind informatiile pe care asiguratorii si intermediarii in asigurari trebuie sa le furnizeze clientilor, precum si alte elemente pe care trebuie sa le cuprinda contractul de asigurare puse in aplicare prin Ordinul Presedintelui C.S.A. nr. 23/2009 (cu modificarile si completarile ulterioare);

- Norma nr. 18/2017 privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea societăților de asigurare și reasigurare şi brokerilor de asigurare.

Descrierea procesului

Reclamatia si inregistrarea ei

Modalitatile prin care petentul poate inainta o reclamatie catre PAID sunt:

A. in mod direct prin:
• completarea formularului de reclamatii existent pe pagina https://www.paidromania.ro/reclamatii conform Anexa 1;
• POSTA Romana sau orice firma de curierat rapid prin transmiterea petitiei la sediul social al PAID;
• personal sau prin reprezentant conventional (cu procura autentica) prin depunerea reclamatiei la sediul social al PAID;
• e-mail la adresa office@paidromania.ro;
• fax la numarul 031.105.42.62.

B. in mod indirect prin intermediul:
• Autoritatii de Supraveghere Financiara;
• altor institutii abilitate ale Statului;
• societati de asigurare autorizate sa practice riscuri de catastrofa.

Pentru a da curs reclamatiei, aceasta trebuie sa fie adresata in scris si sa contina un minimum de informatii cu privire la persoana reclamantului, astfel incat aceasta sa poata fi identificata si sa i se poata raspunde la o adresa de domiciliu, de e-mail sau la un numar de fax.

Daca reclamantul adreseaza o reclamatie verbala, acesta va fi sfatuit sa o adreseze in scris, dandu-i-se toate datele si informatiile necesare in vederea adresarii respectivei reclamatii in scris. In situatia in care totusi reclamatia nu va fi adresata in scris, acesteia nu i se va da curs.

Reclamatiile verbale (in sensul notiunii de „reclamatie” definita prin prezenta procedura) nu se iau in considerare.

Petitiile anonime, respectiv cele in care nu sunt trecute datele de indentificare ale petentului sau cele care nu permit identificarea acestuia sub nicio forma nu se vor lua in considerare si se vor clasa.

Solutionarea reclamatiei

In cazul reclamatiilor venite de la petenti

Comitetul de analiza si solutionare a reclamatiilor va analiza si solutiona toate petitiile, iar raspunsurile vor fi formulate si transmise petentilor in termen de maximum 30 de zile de la data inregistrarii petitiei, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila.

 

In cazul reclamatiilor venite de la sau prin intermediul ASF

Comitetul de analiza si solutionare a reclamatiilor este responsabil cu intocmirea notei de fundamentare.

Nota de fundamentare impreuna cu: copia integrala a dosarului de dauna (copia raportului de investigatii proprii/expertiza tehnica intocmit, fotografiile existente la dosar in format electronic, copia politei de asigurare, a inspectiei de risc efectuate la incheierea politei daca este obligatorie efectuarea ei la incheierea politei precum si oricare alt document justificativ solicitat); dovada informarii detalitate a petentului asupra modului de stabilire a despagubirilor, cu justificarea eventualelor diferente fata de sumele solicitate in cererea de despagubire; dovada transmiterii catre petent a informarii asupra solutiilor adoptate pentru rezolvarea tuturor aspectelor prezentate în petitia adresata de catre acesta la A.S.F., cu precizarea temeiurilor legale si contractuale, insotita de documentele care au stat la baza adoptarii solutiilor, la solicitarea ASF sau a petentului; opis-ul documentelor transmise, precum si orice alte documente justificative (in situatia in care nu exista dosar de dauna) vor fi transmise catre ASF in termen de 10 zile de la primirea solicitarii sau in termenul mentionat in mod expres in respectiva solicitare.

Nota de fundamentare va fi semnata de catre persoanele desemnate in conformitate cu prevederile art. 5 alin. 10 din Norma nr. 18/2017.

Solutionarea reclamatiilor pe cale amiabila

Politica PAID de rezolvare a reclamatiilor este orientata spre solutionarea pe cale amiabila a acestora, reciproc avantajoasa si durabila, pentru preintampinarea aparitiei unor divergente viitoare.

Urmare a analizarii petitiei reclamantului, in functie de problematica ridicata si pe baza deciziei Comitetului, petentul poate fi invitat la sediul PAID in vederea discutarii problemelor sesizate.

In situatia in care rezolvarea pe cale amiabila nu este posibila, in cadrul intalnirii directe dintre petent si reprezentantii PAID, vor fi aduse la cunostinta petentului si se vor putea utiliza metodele alternative de soluţionare a litigiilor – SAL-FIN, inclusiv procedura medierii reglementata de Legea Nr. 192 / 2006 privind medierea şi organizarea profesiei de mediator, cu modificarile si completarile ulterioare, negocieri directe intre partile implicate, tranzactii extrajudiciare in conditiile Art. 2.267 si urm. din Codul civil (Legea Nr. 287 / 2009) si arbitrajul.

Formularea unei petitii conform acestei proceduri / sau a altor norme legale aplicabile nu constituie o restrangere a dreptului petentului de a recurge la procedurile judiciare legale.

Raspunsul si inregistrarea acestuia

Orice reclamatie adresata in scris va primi raspuns in termen de maximum 30 de zile calendaristice de la data inregistrarii acesteia in registrul unic de petitii al PAID, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila. Raspunsurile la reclamatiile petentilor trebuie formulate in mod clar, concis si facand referire/trimitere la normele legale incidente.

In cazul raspunsurilor nefavorabile, petentul va fi informat despre modalitatile de rezolvare pe cale amiabila a petitiei sau despre metodele alternative de solutionare a litigiilor, dupa caz, respectiv:

  • -in cazul persoanelor fizice- entitatea de solutionare alternativa a litigiilor SAL-FIN -singura entitate de solutionare alternativa a litigiilor in domeniile in care ASF are competenta
  • -in cazul persoanelor juridice - medierea sau arbitrajul.


Toate adresele de raspuns catre petenti vor fi semnate in numele PAID de catre persoanele desemnate si vor avea numar de iesire generat de Registrul unic de intrari/iesiri.

PAID va raspunde in scris si in mod punctual la toate reclamatiile ce ii sunt adresate. In cazul in care un petent adreseaza mai multe reclamatii sesizand aceeasi problema, acestea se vor conexa, petentul urmand sa primeasca un singur raspuns care trebuie sa faca referire la toate petitiile primite.

Daca petentul adreseaza o reclamatie prin e-mail, acestuia i se va raspunde la adresa de e-mail de la care a transmis reclamatia, fiindu-i anexata adresa de raspuns la reclamatie, semnata si stampilata de catre persoanele desemnate, urmand ca versiunea letrica sa-i fie transmisa prin posta sau curier rapid in situatia in care PAID se afla in posesia adresei postale a reclamantului.

Actualizarea reclamatiilor pe site-ul PAID

PAID va actualiza situatia reclamatiilor si situatia solicitarilor de solutionare alternativa a litigiilor in primele 15 zile ale fiecarei luni conform prevederilor Normei nr. 18/2017.

In conformitate cu prevederile Normei ASF nr. 18/2017, în vederea asigurării transparenței modului de înregistrare și soluționare a petițiilor, precum si a solicitărilor de soluționare alternativă a litigiilor, de către societatea Pool-ul de Asigurare Impotriva Dezastrelor Naturale S.A., vă punem la dispoziție următoarele informații:aici.

 

In vederea inaintarii de petitii catre ASF, accesati urmatorul link: Petiţii ASF.

Pentru a cere informații despre stadiul rezolvării reclamațiilor ne puteți contacta prin:
Mail: office@paidromania.ro
Tel: 0219930 / 0214086100
 

Solutionarea alternativa a litigiilor

In vederea solutionarii pe cale amiabila a disputelor dintre PAID si asigurati, contractanti, beneficiari, persoane prejudiciate sau reprezentantii acestora, la solicitarea uneia dintre parti, se utilizeaza metodele alternative de solutionare a litigiilor, prevazute de dispozitiile legale in vigoare, respectiv in cazul persoanelor fizice entitatea de solutionare alternativa a litigiilor SAL-FIN, iar in cazul persoanelor juridice medierea sau arbitrajul; solutionarea amiabila sau prin intermediul metodelor de solutionare alternativa a litigiilor nu limiteaza dreptul partilor de a se adresa instantelor de judecata abilitate.

În vederea obținerii mai multor informații privind Entitatea de Soluționare Alternativă a Litigiilor (SAL-FIN), accesați următorul link www.salfin.ro

Pentru vizualizarea/descărcarea Regulamentului nr. 4/2016 privind organizarea și funcționarea Entității de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul financiar nonbancar, faceți click aici.

Pentru informare cu privire la condițiile de accesare a procedurilor de soluționare alternativă a litigiilor cuprinse în O.G. nr. 38/2015, faceți click aici.